城市管理執法網絡輿情危機是指互聯網用戶對城市管理執法部門在執法過程中引起的沖突事件持有的情緒、意愿、態度、要求交錯的總和及表現。主要包括三方面,即相對人(如攤販等)是否存在違法和暴力抗法,城管執法人員處理危機事件的方式方法是否得當(文明或涉嫌暴力執法等),媒體對危機事件的報道及評價,且分別對應著民眾、政府和媒體輿論場。


網絡輿情危機的演變過程


網絡輿情危機演變錯綜復雜,依據輿論場、爆發度、熱度等方式將網絡輿情演變劃分為孕育期、擴散期、高漲期、衰減期四個階段。孕育期的表現內容,即最早在網絡空間中出現的報道性描述(包括文字、圖片、視頻等)及網民對該事件所持有的傾向性態度。孕育期的應對需要全面準確地把握網民情緒,了解其價值觀念、社會認知和社會態度。擴散期是指網絡媒體開始介入報道、輿情熱度快速上升的階段。在此階段,由于網絡媒體的介入,事件得到更多人的注意,擴大了輿論場空間。政府部門在危機事件發生初期,應主動利用當地媒體表達自己的態度和立場。遺憾的是,政府部門主動對接媒體、公布事情進展情況的能力較為薄弱。高漲期是指輿情熱度上升趨勢逐漸放緩、達到輿情最高點的時期。此時期三個輿論場的觀點表達高度集中,其共識度越高,越有利于輿情熱度的走低。比較民眾輿論場和媒體輿論場可知,兩者所呈現的觀點相似度較高。衰減期是在輿論到達最高點后,關注度逐漸降低,網民情緒逐漸回歸理性,輿情的能量、影響力逐漸走低?;芈湓蛴腥?,控制型回落是指政府、網絡媒體、技術精英等控制下導致的強制性的網絡輿情減少行為或現象;自發型回落是指在沒有對輿情管控的情況下,由于公眾對事件的關注度下降而導致輿情自然回落的狀態;政府部門及時糾偏糾錯,使公眾以及媒體情緒得到舒緩,進而使輿情熱度消減的是內生型回落。


網絡輿情危機的應對措施


為有效化解輿情危機,城管執法部門有必要根據網絡輿情不同階段的特征實施有針對性的應對措施。孕育期要及時預警,降低危害,減輕損失。城管執法輿情危機事件的預警要注重信息的排查與研判,及時將信息進行歸納總結。針對目標輿情信息的相應評論進行感情傾向性分析,并通過定時對信息進行監測和跟蹤,鎖定和收集突發性新聞話題、跟蹤敏感話題。擴散期危機事件一旦發生,就會通過互聯網以極快的速度向外傳播。要在危機發生后第一時間介入調查和處理,盡可能快公布調查真相。人民網輿情監測室曾提出了黃金四小時法則,即突發事件新聞發布時限為事件發生后的四小時。在事件發生初期,事實還沒有完全調查清楚,執法部門應盡可能多地公布已查證屬實的信息,確保所公布之信息準確無誤。高漲期執法部門要注重與傳統媒體特別是當地媒體的溝通,并集合媒體的力量組織后續的新聞報道,并重視自媒體傳播渠道的建立,尤其是平時要注重對自媒體的經營,在關鍵時刻迸發出強大的引導力。同時,要避免出現信息真空,擠壓謠言傳播空間,持續做好信息發布,及時向社會通報事態發展和處置情況,始終回應公眾關切。通過滾動公布信息的方式,最大限度傳播官方處置結果。另外,要選準時機,提高引導效率,實現引導效果最優化,除了精心撰寫稿子,還得把握好發稿時機,據調查,20~22時是網民在線高峰期,應選擇此時段發布重要信息或評論文章。在輿論衰減期,對執法危機事件的定性定論、安撫受害者等善后問題是管控輿情、防止反彈的關鍵。定性需準、處理要公。依法公正處理執法危機事件有助于恢復和提升城管執法部門的公信力。


重樹觀念


城市的快速擴張與發展為公眾帶來了大量的福利,同時也暴露出大量的矛盾與分歧,城市管理執法事件往往是矛盾與分歧的敏感區,稍不注意,線下的城市管理執法危機事件必將成為互聯網線上的網絡輿情。著眼于城市管理執法這一網絡輿情“易感體質”,通過分析研究,可以得出如下結論。你的態度——我們無法選擇危機,但我們可以選擇態度、行為和策略。一個組織處理危機的態度、行為和策略遠比危機本身更能決定最后損失的程度。預防策略——危機發生時必須要應付的事務中,有一半都可以事先做好準備,從戰略高度管理危機,立足預防是最明智的危機策略。有效溝通——有效的溝通策略能減少危機的影響,但要記住,我們“不能改變事件,但可以改變大眾對這個事件的看法”。善良人道——傳播技術、溝通技巧不是萬能的,一個有一顆善良的心、誠懇的態度、善于人道主義關愛的人,即使在技巧方面有所欠缺,也可得到公眾的原諒、認可和理解。


(來源:中國建設報)


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